Новый Статус - блог Ивана Арцишевского

Эффективное общение: как говорить, чтобы вас услышали?

Для конфликта не всегда нужна серьезная причина или плохой характер: иногда он возникает «из ничего». Сначала разговор протекает мирно, но постепенно начинают мелькать взаимные упреки, которые растут, как снежный ком, потом припоминаются старые обиды… И мы получаем ссору, что называется, «в полный рост». А потом каждый участник удивляется: вроде бы говорил разумные, справедливые вещи, а в результате — испорченные отношения и настроение. Кажется, что собеседник нарочно ничего не хочет понимать, ничего не слышит и только ищет повод для скандала.

Но это не так. Чтобы вас поняли, надо говорить ясно. Однако вместо того, чтобы сказать о своих реальных чувствах в конкретной ситуации, мы часто пускаемся в многословные абстрактные рассуждения.

Как же донести до собеседника свою точку зрения, чтобы он вас услышал? Как самому слышать другого? Как избежать бесплодного обмена упреками?

Эффективное общение

Американский психолог Маршалл Розенберг в 60-х годах прошлого века разработал метод «общения без агрессии» и сформулировал четыре правила такого общения:

  • умение видеть просто факты, без личной оценки
  • осознавать и признавать свои чувства
  • четко определять свои потребности
  • ясно формулировать просьбы

1. Как увидеть факты и ситуацию объективно, без личной оценки

Мы всегда замечаем в поведении другого человека то, что нам мешает (раздражает, обижает): в детской комнате беспорядок; партнер опять поздно вернулся домой… И делаем вывод: беспорядок – доказательство лени, опоздание – проявление неуважения. И начинаем искоренять лень и неуважение. Результат мы знаем все: обиды, глухое молчание, ссора. Значит, этот путь ведет «в никуда».

Действительно, воспринимать других людей, их слова и поступки, не высказывая суждений, непросто. Оценивая и обобщая («ты всегда…», «ты никогда…»), мы часто преувеличиваем и навешиваем ярлыки. А это мешает общаться конструктивно: наши слова воспринимаются как нападение и вызывают желание защититься — поэтому в ответ мы часто слышим резкие и грубые слова.

А как правильно? Надо просто констатировать факт, просто описать то, что мы видим. Маршалл Розенберг предлагает заменить оценку наблюдением. Вместо бессмысленных и обидных обвинений («Ты никогда не доделываешь работу до конца!», «Ты просто бездельник!») можно ограничиться словами: «Работа не сделана». В первый раз сложно? Еще бы! Ведь мы привыкли оценивать и судить друг друга.

2. Признавать свои чувства

Вместо агрессивных обвинений и обид стоит спросить себя: «Почему этот беспорядок (это опоздание) меня задевает?» Прислушайтесь к себе, разберитесь, что вы действительно чувствуете в этой ситуации (гнев при виде беспорядка, огорчение из-за забывчивости партнера) — вместо того чтобы угадывать, почему он поступает именно так («Мой ребенок издевается надо мной», «Мой партнер мною пренебрегает»).

К сожалению, в нашей культуре не принято вслух говорить о себе и своих чувствах, это как бы неловко и неприлично. Кроме того, большинство из нас выросло в семьях, где чувства не считались чем-то важным, поэтому мы привыкли их скрывать. Но когда мы открыто говорим о том, что чувствуем — мы тем самым приглашаем и собеседника говорить о себе.

Нейтральные фразы «Я огорчена» или «Я беспокоюсь, когда ты задерживаешься» позволят собеседнику в ответ выразить свою позицию («Слушай, но это же моя комната!»; «У меня не всегда есть возможность позвонить. Но я буду стараться это делать»).

3. Определить свои потребности

Проблема в том, что наши чувства — это следствие наших потребностей и ценностей. А когда кто-то пренебрегает этими нашими потребностями, мы сразу реагируем шквалом эмоций, в котором тонут и здравый смысл, и хорошие отношения.

Наша задача — осознать и назвать свои переживания. Тогда мы сможем сделать следующий шаг – понять, какие наши потребности другой человек ущемил своими словами или поступками. Когда мы поймем себя, нам будет легче понять и желания другого: основные потребности (в любви, признании, безопасности и т.п.) у всех нас одинаковы. «Мне нужны порядок и уют в доме», – скажет родитель; «Мне важно знать, что ты мной дорожишь», – добавит супруг(а).

Одним словом, чтобы избежать проявлений агрессии и неконструктивной ссоры, нужно воспринимать своего собеседника как союзника, а не как врага. Эффективное общение основано на сопереживании, чтобы избежать сопротивления.

4. Ясно и точно формулировать свои просьбы

И последнее: надо попросить собеседника поступать так, чтобы не обижать, не ущемлять и не раздражать вас. Но тут надо быть осторожным, высказываться корректно и без негатива: фразы вроде «Я больше не потерплю беспорядка в твоей комнате!», «Не смей опаздывать!» не только не подействуют, а наоборот, усилят сопротивление.

Просьбу надо выражать ясно и называть конкретные позитивные действия: «Я хотел бы, чтобы ты, снимая одежду, сразу убирал ее в шкаф», «Я хотел бы, чтобы ты звонил, когда задерживаешься». Не надо говорить многословно, абстрактно, витиевато, с примерами и отступлениями, с упоминаниями о «долге», «будущем» и т.п. Чем яснее мы говорим о том, что хотим получить, тем вероятнее, что мы это получим.

«Но есть одна опасность, – предупреждает Маршалл Розенберг. – То, что мы произносим, и то, что слышит наш собеседник, не всегда совпадает. Поэтому так важно понять, были ли наши слова услышаны». А для этого надо попросить другого сформулировать то, как он понял нашу просьбу, выразить свою точку зрения на ситуацию, соблюдая четыре правила (наблюдение, ощущение, потребность, просьба).

Может показаться, что такое повторение и перефразирование нелепо. Нам обычно кажется, что мы все выразили четко и понятно — но это не всегда так. Эффективное общение требует проверки – насколько точно мы понимаем друг друга. Возможно, в результате вам придется сказать: «Спасибо, что ты пересказал мне то, что услышал от меня. Я вижу, что выразился недостаточно ясно, и попробую переформулировать мою мысль…»

Иван Арцишевский

Метки: , , ,

Курсы этикета Ивана Арцишевского
Подробнее можно узнать здесь...

Напишите, пожалуйста, Ваш комментарий.