Новый Статус - блог Ивана Арцишевского

Эффективное общение: как правильно слушать

Всем нам встречались люди, с которыми, что называется, невозможно разговаривать — они оценивают наши слова, пытаются проанализировать, зачем мы сказали то-то и то-то, находят «истинные мотивы» нашего поведения, навязчиво сочувствуют или, наоборот, отмахиваются от наших проблем фразой «я знаю, у тебя все получится»… Словом, они мешают нам высказаться, выразить свои мысли и эмоции.

Но есть и другие — их можно назвать искусными слушателями. Людей с врожденным талантом слушателя в быту часто зовут «жилетками» — в том смысле, что к ним все приходят «поплакаться в жилетку», пожаловаться на жизнь, посоветоваться, и они всегда выслушают с пониманием и дадут разумный совет. Хотя даже совет не всегда нужен — важна возможность рассказать о своих переживаниях внимательному, понимающему собеседнику.

Умение правильно слушать нередко необходимо для профессиональной деятельности (например, психотерапевтов и психологов специально обучают приемам эффективного слушания, помогающего собеседнику говорить). Это умение может быть полезным для каждого из нас, чтобы лучше понимать окружающих и успешно общаться.

Вот пять основных приемов правильного слушания: внимательное молчание, выяснение, перефразирование, подведение итогов, отражение чувств.

1. Внимательное молчание. Часто надо дать собеседнику просто выговориться, и здесь главный принцип — минимум ответов. Наши слова собеседник либо не услышит, либо они собьют его с мысли. В данном случае мы не должны оценивать слова собеседника, отвечать на вопрос или ставить диагноз, а просто слушать.

Но так как общение невозможно без обратной связи, надо короткими репликами показывать собеседнику, что вы его слушаете.  Например «да», «понимаю вас», «вот как» и т.п. Можно даже утвердительно промычать, кивнуть головой, мимикой показать свое внимание.

2. Выяснение – это уточняющие вопросы к собеседнику.  Фразы могут быть, например, такими: «Не повторите ли вы ещё раз?», «Что вы имеете в виду?», «Извините, я не совсем вас понял…» и т. д.

Причем уточнения надо делать по содержанию разговора, а не оценивать поведение собеседника или умение излагать свои мысли. Также лучше задавать вопросы, требующие развернутого ответа — если собеседнику приходится отвечать только «да» или «нет», он будет ощущать себя, как на допросе.

3. Перефразирование. Перефразировать — значит высказать ту же мысль, но другими словами. Этот прием помогает вам убедиться в том, что вы все поняли правильно, а собеседнику — что вы его внимательно слушаете. «Если я вас правильно понял, то…», «Вы поправьте меня, если я ошибаюсь…», «Иными словами, вы считаете…» и т. п. Причем ориентироваться надо именно на содержание речи собеседника, а не на его эмоции. Таким способом можно отделить смысл слов от эмоций — возбуждения, взволнованности, подавленности.

Однако не стоит перебивать говорящего, чтобы не сбить его с толку. Перефразировать лучше, когда он сделал паузу и собирается с мыслями, обдумывает следующую фразу.

4. Отражение чувств часто необходимо для контакта с собеседником, чтобы не выглядеть безразличным и показать, что вы понимаете его переживания. Но не старайтесь продемонстрировать, что «видите его насквозь», это может вызвать у него раздражение и отторжение. Можно сказать «Я понимаю, что вы чувствуете…» или «У меня такое ощущение, что вы…» .   

5. Подведение итогов (резюмирование). Здесь мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза должна содержать главную мысль (или мысли) его речи. Можно использовать, например, такие вступительные фразы: «Итак, главное — это…», «Как я понял, вы предлагаете…», «Давайте сделаем вывод, ваша основная идея такова:…», «Если подвести итог тому, что вы сказали…».

Одним словом, слушание — это активный процесс, нередко целое искусство. Умение правильно слушать необходимо для плодотворного общения в любой ситуации — с родственниками и друзьями, с партнерами и коллегами, с руководителями и подчиненными. Не всем этот талант дается при рождении, но каждый может в той или иной степени освоить правила эффективного слушания.

Иван Арцишевский

Метки: ,

Курсы этикета Ивана Арцишевского
Подробнее можно узнать здесь...

Напишите, пожалуйста, Ваш комментарий.