Новый Статус - блог Ивана Арцишевского

Этикет в магазине

et-v-magazineОтношения продавцов и покупателей – это такая же вечная тема, как отношения отцов и детей или мужчин и женщин. Но, как и любые другие, эти отношения должны быть основаны на взаимном уважении.

Для покупателей

  1. Как входить в магазин?

В дверях сначала следует пропустить выходящих, а заодно придержать дверь для человека, идущего следом. Нельзя входить в магазин с сигаретой и, тем более, курить там. Нельзя входить с напитками и едой. Нельзя входить с собаками.

  1. Надо ли здороваться с продавцами? Это зависит от того, какой тип магазина (с индивидуальным обслуживанием или с самообслуживанием) вы посетили и в какой ситуации оказались.

Если вы постоянный покупатель и знаете продавца в лицо, принято здороваться. Если вы входите в небольшой магазин или отдел, где нет других покупателей, тоже следует поздороваться (согласно правилу, что первым здоровается входящий). Обращаясь к консультанту в магазине бытовой техники, вежливый человек начнет с приветствия.

  1. Как обращаться к продавцу или консультанту?

Обращаться можно по имени, если оно написано на бейдже или специальной карточке. Можно обращаться безлично, то есть словами «Будьте любезны…», «Пожалуйста…», «Простите, не могли бы вы…». Абсолютно недопустим властный тон или обращение на ты.  Не стоит задавать вопросы продавцу или консультанту, который разговаривает с другим покупателем или считает деньги. Нужно вежливо подождать пару минут. С другой стороны, разговаривая с продавцом, не затягивайте беседу до бесконечности.

  1. Список покупок стоит продумать заранее.

Все мы знаем, как раздражает всех стоящих в очереди покупатель, который долго вспоминает, что хотел купить и сколько, просит подать одно, другое, третье, потом отказывается, просит четвертое… Потом долго роется в сумке, достает кошелек, считает деньги… К этому моменту все, стоящие в очереди, уже доведены до белого каления. Берегите свое и чужое время – будьте лаконичны. Если не уверены в своей памяти – составьте дома список нужных покупок. Деньги тоже стоит приготовить заранее.

  1. Отказ от покупки.

Если предложенный товар вам не понравился и вы решили его не покупать, надо вежливо отказаться и обязательно поблагодарить продавца. Стоит также извиниться за беспокойство, особенно, если продавец показал вам несколько видов товара. Конечно, демонстрация товара – обязанность продавца, и некоторые считают, что благодарить или извиняться (если ничего не купили) тут не за что. Но вежливость всегда полезна – доброжелательная улыбка и хорошее настроение передаются от человека к человеку и делают нашу жизнь добрее и светлее.

Для продавцов

Этикетные ситуации бывают, в основном, двух типов: светские и деловые. В них разная система старшинства: в светской ситуации «старшими» считаются женщины и пожилые люди, а в деловой ситуации старший по должности всегда главнее, независимо от пола и возраста.

По этим правилам строится деловое общение с сотрудниками внутри организации и с деловыми партнерами. То есть с людьми, которые занимают какую-то должность и имеют четко определенный статус.

Но есть и вторая разновидность деловой ситуации: это общение с посетителями и клиентами. В этом случае должность занимает только один из собеседников, а второй – светское лицо, и здесь «старшим» считается именно посетитель или клиент.

К сожалению, 70 лет советской власти, когда считалось, что «с господами покончено в 17-м году», а «кто был ничем, тот станет всем», наложили свой отпечаток и на культуру обслуживания. В эпоху тотального дефицита советский продавец чувствовал свою значимость и мог позволить себе хамство и пренебрежение к покупателю или клиенту. Кроме того он не боялся увольнения по жалобе покупателя, поэтому общение со сферой обслуживания часто было тяжелым испытанием для обычного гражданина.

В наше время ситуация понемногу выправляется, хотя до европейских стандартов нам еще далеко. В коммерческих организациях, где посетитель платит реальные деньги, об уважении к клиенту обычно не забывают. Как мы уже говорили, хорошие манеры экономически выгодны, потому что покупатель может уйти к конкуренту.

Не может не радовать, что уже и в нашей стране во многих магазинах есть свой корпоративный этикет: продавец или кассир обязательно здоровается с клиентом.

Как же должен вести себя продавец? Существует специальный этикет, которому будущих продавцов обучают в учебных заведениях. А мы назовем несколько общих правил.

  1. Вежливо и уважительно обращаться со всеми покупателями без исключения, независимо от возраста и внешних признаков бедности или состоятельности.
  2. Быть готовым отозваться на обращение покупателя и не заниматься посторонними делами. Однако, если это неотложное дело, например, подсчет денег в кассе, продавец должен извиниться и попросить клиента подождать пару минут.
  3. Помогать покупателю выбрать товар, но не быть назойливым. Даже если покупатель не разбирается в тонкостях товара, продавец не должен вести себя высокомерно.
  4. Обслуживая покупателя, следует разговаривать только с ним, не отвлекаясь на общение с другими посетителями.

И опять о самом главном: конечно, все мы люди, все мы можем быть уставшими, чем-то расстроенными или недовольными, но давайте будем обращаться друг с другом вежливо и уважительно. От вежливости, как говорится, нет никакого вреда, кроме пользы.

Иван Арцишевский

Метки: , ,

Курсы этикета Ивана Арцишевского
Подробнее можно узнать здесь...

Комментарий ( 2 )

Хотите что-то добавить?

  1. Иван 15.05.2017 Reply

    Здравствуйте, Милана!
    Вежливый человек ответит на приветствие, хотя бы легким поклоном.
    Но есть два важных момента:
    1) сарказм Вам мог почудиться (зачем продавцу саркастично приветствовать незнакомого покупателя?)
    2) согласно правилам этикета, входящий в помещение (покупатель) должен первым поздороваться с теми, кто там уже находится (продавцом). Конечно, только в том случае, когда это небольшой отдел или магазин и нет других покупателей.

  2. милана 13.05.2017 Reply

    должна ли я отвечать на приветствие продавца в магазине, если она поприветствовала меня с явным сарказмом

Напишите, пожалуйста, Ваш комментарий.