Новый Статус - блог Ивана Арцишевского

Критика: отвечаем достойно

Criticism-2Существуют 3 разных типа критики: полностью несправедливая, частично справедливая и полностью справедливая. И на каждый из них есть свой достойный способ реагирования. Главное – это сохранять спокойствие и самообладание, как бы «подняться» над ситуацией, не вступать в детскую перепалку.

 1. Полностью несправедливая критика. К этому типу относятся обзывания и оскорбления («Тупица», «Неряха», «Некомпетентный», «Бестолковый» и так далее) и обобщенная критика («Безобразие», «Это черт знает что»).

Такие «обзывания» обычно происходят на волне эмоций, а не рассудка. В этом случае наша задача — успокоить нападающего и заставить его думать, а не кричать. Попробуйте спокойно и доброжелательно задать несколько вопросов, чтобы ваш оппонент перешел от эмоций к размышлениям. К сожалению, одного вопроса никогда не бывает достаточно, так как кричать легко, а думать трудно.

Вопросы могут быть такими:

Уточняющие: «Что именно вы имеете в виду?» В ответ вы, скорее всего, услышите: «Вы что, сами не знаете?» или «Я имею в виду, что так нельзя работать (вы — плохой специалист, это безобразие» и т.п.). Но мы будем терпеливо, спокойно и доброжелательно задавать другие вопросы, пока не получим конкретного ответа.

Фактические вопросы: «Назовите, пожалуйста, факты» или «Приведите примеры». Если ответ снова будет общим и расплывчатым, типа «Очень много фактов», или «Вы и сами знаете кто (где, когда)», — то переходите к следующему типу вопросов.

Альтернативные вопросы: «Вам не нравится это, это или это?» Например: «Вам не нравится, как я разговариваю с клиентами, или как я пишу отчеты, или то, что я часто опаздываю на работу?» То есть вы помогаете сформулировать конкретные замечания, и тут он, скорее всего, сможет правильно и конкретно указать на то, чем недоволен. Но будьте внимательны, не позволяйте опять обобщать! Правильная форма критики такая, когда вам указывают на ваши конкретные слова или конкретный поступок, например, «Вы сегодня опоздали на 5 минут» или «Вы вчера обозвали посетителя глухим». НО: эти вопросы можно задавать только при полностью несправедливой, обобщенной критике. На другую критику следует реагировать совсем иначе.

2. Частично справедливая критика. В этом случае критикуют ваши привычки, характер или высказывают свое мнение о ваших поступках (но оппонент имеет право так думать).

Например: «Вечно вы опаздываете (спорите, говорите глупости и т.п.)», или «Любите вы подшучивать над другими (поспать, посплетничать)», или «Вы плохо одеваетесь (говорите, пишите)». Заметьте, что вас не обзывают, а указывают на определенный недостаток, правда, опять обобщенно. Полностью признать такое замечание нельзя, но справедливая часть в нем есть (или хотя бы право критикующего так думать). А ВСЕ, ЧТО СПРАВЕДЛИВО, СЛЕДУЕТ ПРИЗНАТЬ — в этом суть достойного реагирования на критику.

На частично справедливую критику есть 3 способа ответа.

Первый способ : признайте только справедливую часть критики, а на остальное не реагируйте. Начните ответ обязательно с «Да», это очень важно -так вы располагаете к себе собеседника и демонстрируете уверенность в себе. Вам сказали: «Вечно вы опаздываете». Правильный ответ: «Да, сегодня я опоздал».

Второй способ применяйте тогда, когда не согласны даже с частью критики. Например, вам говорят: «У вас плохие манеры» или «Вы плохо одеваетесь». А вы считаете, что манеры правильные и одеваетесь вы хорошо. Но тот, кто так сказал, имеет право так думать. Признайте это его право, начните опять с «Да»: «Да, вы вправе так думать», или  «Да, так может показаться».

Третий способ — это перевод критики в достоинство. Ответ начните опять с «Да». Вам говорят: «Любите вы поболтать». — «Да, я человек коммуникабельный». Или: «Вы всегда со мной спорите.» —  «Да, в разговоре с вами удается докопаться до истины».

3. Полностью справедливая критика. Вам указывают на ваши неправильные слова или поступок.

Сразу признайте вину, начните с «Да»: «Да, вы правы» или «Да, это правда, я сожалею об этом». Многие говорят при этом: «Извините меня». Не стоит слишком часто извиняться, так как извиняющийся человек не выглядит уверенным в себе.

А как реагировать, если применили все три типа критики одновременно? Например: «Вы плохой работник. Вам ничего нельзя поручить. Вечно вы опаздываете. Сегодня опоздали на 20 минут. Так нельзя относиться к делу». В этом случае правильный ответ сразу закончит неприятный разговор. Помните суть метода: соглашаться с тем, что справедливо. Так и здесь наилучший ответ: «Да, я сегодня опоздал».

И еще два очень важных правила: — Отвечайте на критику спокойно и доброжелательно. Ехидный, агрессивный или безразличный тон может раздуть конфликт. — Ответ должен быть коротким, в несколько слов. Длинный ответ может дать новый повод для замечаний. Также не следует говорить: «Да.., но», так как «но» означает «нет» и вызывает новую волну критики.

Иван Арцишевский

Метки: , , ,

Курсы этикета Ивана Арцишевского
Подробнее можно узнать здесь...

Напишите, пожалуйста, Ваш комментарий.