Новый Статус - блог Ивана Арцишевского

У меня зазвонил телефон…

phone «У меня зазвонил телефон.
Кто говорит? Слон.
Откуда? От верблюда.
Что вам надо? Шоколада»
(К. Чуковский)

 Этот стишок все мы знаем с детства, и он настолько впечатался в память, что взрослый человек нередко на вопрос «откуда?» мысленно отвечает «от верблюда».  А на самом деле этот стишок – квинтэссенция того, как НЕ НАДО говорить по телефону.  Телефонная связь кажется настолько привычной, простой и даже естественной, что мы забываем, как много подводных камней скрывается за этой простотой.

Самое главное — это то, что при телефонном разговоре мы не видим собеседника, а значит не можем передавать и принимать невербальную информацию. Ведь разговаривая с кем-то «в жизни», мы видим его мимику, жесты, позу, а это не менее важно, чем текст сообщения. Психологи утверждают, что в этом случае эффективность коммуникации снижается почти вдвое (если, конечно, вы не сумеете интонациями и паузами компенсировать отсутствие «невербальных средств общения»).

Кроме того, у телефонного разговора есть свои законы. Во-первых, в телефонном общении не бывает «случайных» разговоров — это не встреча с приятелем на улице. Любой телефонный звонок имеет цель, и именно цель звонка будет определять и манеру, и длительность разговора. Даже если дочка «болтает с подружкой ни о чем» или жена «висит на телефоне часами». Так восполняется потребность в общении, просто разговор с глазу на глаз намного насыщеннее, а при разговоре по телефону, мы, в каком-то смысле, получаем «суррогат».

Во-вторых, любой телефонный разговор конечен и должен иметь результат. Причем результат должен быть понят обеими сторонами одинаково.

В-третьих, надо стараться, чтобы звонить вам было приятно, и собеседник, положив трубку, испытывал не чувство облегчения, а желание пообщаться  с вами еще. Слишком длинный разговор может вызвать скуку или раздражение собеседника, а скомканный и торопливый – оставит неприятный осадок.

Особенности телефонного разговора и его отличия от беседы «в реале»

Телефон усиливает недостатки речи, поэтому старайтесь говорить отчетливо и не очень быстро. Говорите короткими фразами, так как слишком длинные собеседник может не понять. Психологи установили, что половина взрослых людей не в состоянии уловить на слух смысл фразы, если в ней больше 13 слов.

Также в телефонном разговоре очень нужны паузы. Их должно быть больше, чем при «живом» общении, но они должны быть короче. Кроме того, специалисты утверждают, что после паузы слова звучат более убедительно.

Как ни странно, во время телефонного разговора интонации и общий тон беседы во многом зависят от положения тела. Известная британская компания «British Telecom» выявила интересную закономерность: при разговоре стоя голос звучит более решительно, а речь более звучная и разборчивая (диафрагма находится ниже, в результате рабочий объем легких увеличивается). У сидящего за столом голос звучит по-деловому, а если человек сидит в кресле – разговор получается мягким и задушевным. Иными словами, чем более расслаблена поза, тем более расслаблена и речь.

Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия и представления себя. Это не только проявление вежливости: это время, за которое собеседник переключит свое внимание на вас и сосредоточится на цели звонка.

Обращайтесь к собеседнику по имени или имени и отчеству (если, конечно, вы их знаете). Если не уверены в своей памяти, напишите их на бумаге и положите перед глазами. Если не знаете имени — спросите, как к нему обращаться. Но не стоит доводить эту в целом правильную идею до абсурда: не нужно спрашивать имя у всех подряд телефонных собеседников — например, у человека, который позвонил в колл-центр или просто хочет получить какую-либо информацию. Интернет пестрит расхожими советами такого типа: «Обращение по имени — это лучший способ проявить внимание к собеседнику», и эти советы начинающие менеджеры и «сотрудники на телефоне» воспринимают слишком буквально. Получается не вежливо, а навязчиво.

Но вот действительно очень важный совет: улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка «слышна» по телефону, благодаря ей тон голоса становится приветливым и доброжелательным.

Также важно уметь вовремя и правильно заканчивать телефонный разговор: подвести итоги, проговорить принятые решения и обязательно попрощаться с собеседником. Ну и, конечно, стоит поблагодарить собеседника за разговор.

И все-таки, самое главное в телефонном разговоре, впрочем, как и в живом человеческом общении, это умение слушать. Для этого нужно очень немного: испытывать искренний интерес к собеседнику, стараться его понять и быть доброжелательным.

Два слова о мобильном телефоне

mobilnyy1Уже почти невозможно представить нашу жизнь без мобильника: почти везде – дома и на работе, в трамвае и на даче – мы доступны для телефонного звонка. Однако этот звонок становится уже не только нашим личным делом, но и делом всех, кто невольно слышит ваш разговор. Именно поэтому стоит задуматься — хотите ли вы, чтобы все присутствующие знали о ваших проблемах со здоровьем или скандале с тещей. Не обсуждать прилюдно подобные вещи — это вежливость и элементарное уважение к присутствующим.

Несколько иначе обстоит дело с разговорами по мобильному телефону при управлении автомобилем. Здесь уже речь идет о безопасности. Исследование Университета Юты (University of Utah, USA, информация опубликована в журнале Human Factors) показало, что люди в возрасте 18-25-ти лет, разговаривающие по телефону во время управления автомобилем, ведут машину также, как 70-летние: то есть их реакция замедляется и они чаще попадают в дорожно-транспортные происшествия. Ранее эти же исследователи доказали, что разговоры по сотовому телефону опасней для водителя, чем употребление ограниченного количества алкоголя. Одним словом, даже разговор с помощью «hands free» отвлекает водителя, что уж говорить о тех, кто держит телефон рукой и прижимает к уху! Давайте будем осторожны — будем беречь себя и всех остальных на дороге.

Иван Арцишевский


Курсы этикета Ивана Арцишевского
Подробнее можно узнать здесь...

Напишите, пожалуйста, Ваш комментарий.