Новый Статус - блог Ивана Арцишевского

Деловой телефонный разговор: типичные ошибки

Самая главная особенность и сложность телефонного разговора состоит в том, что мы не видим собеседника. Мы слышим только голос, а невербальные сигналы (мимику, жесты, взгляд, из которых можно получить очень много информации) уловить не можем. Кроме того, в разговоре «лицом к лицу» всегда можно сделать паузу, помолчать, подумать – а в телефонном разговоре долгие паузы неуместны. Деловой телефонный разговор строится по определенным правилам, и к нему надо готовиться.

Несмотря на то, что существует множество пособий и справочников, обучающих правильному ведению делового разговора по телефону, ошибки встречаются очень часто. Вот самые распространенные:

  • Отсутствие плана. Готовясь к разговору, надо заранее составить перечень вопросов, которые будут обсуждаться. Также надо выстроить последовательность этих вопросов, то есть логику развития разговора. Стоит продумать возможные вопросы и аргументы собеседника и свои ответы на них.
  • Неудачный выбор времени для звонка – оно должно быть удобным и для вас, и для собеседника. Причем даже если вы договаривались о звонке, в начале разговора обязательно уточните, не занят ли ваш собеседник и может ли он уделить вам несколько минут времени. Во время беседы интересуйтесь, хорошо ли вас слышно, иначе собеседник может упустить часть разговора.
  • Посторонние действия во время разговора – курение, еда, питье, жевание резинки. Во-первых, это невежливо, хорошо слышно собеседнику и раздражает его. Во-вторых, это отвлекает вас от деталей разговора.
  • Отсутствие под рукой бумаги и ручки для записей.
  • При подготовке к телефонному разговору стоит запомнить фамилии, имена, даты и номера документов, которые будут иметь отношения к беседе (или хотя бы выписать их на бумажку и держать перед собой). НО: нельзя перечислять вслух статистические данные, цифры, записи в документах, которые собеседник не видит в этот момент. Если требуется обсудить какие-то данные, их надо заранее отправить собеседнику на электронную почту.
  • По телефону не стоит обсуждать важные аспекты договора, торговаться и т.п. Если есть возможность, лучше обсуждать более поверхностные темы или договариваться о личных встречах.
  • Слишком длинный разговор – оптимальное время общения по телефону 4-5 минут.
  • Не превращайте диалог в монолог – обязательно делайте паузы в речи, чтобы дать возможность собеседнику высказаться.
  • Слишком эмоциональный разговор – говорить следует ровно, спокойно, корректно. Старайтесь не перебивать собеседника, но показывайте, что слушаете его, короткими репликами. А если возникло разногласие, не давайте волю эмоциям, даже если собеседник повышает голос, несправедливо упрекает или обвиняет вас. Лучше проявить терпение и при возможности перевести беседу в более спокойное русло, не забывая о цели этого разговора.
  • Так как телефон усиливает недостатки речи, старайтесь говорить четко и достаточно громко. Не говорите слишком быстро или медленно; более четко произносите слова, чем при общении «лицом к лицу»; говорите прямо в трубку; числительные, фамилии, названия городов и т.п. произносите отчетливо.
  • Слишком монотонная, холодная или, наоборот, слишком фальшиво-радостная речь. Последним часто грешат молодые сотрудники, чья задача – обзванивать потенциальных клиентов. Чересчур восторженные и задушевные интонации в деловом общении вызывают настороженность собеседника и даже отторжение. Говорить надо спокойно и приветливо, иногда улыбаться – так как улыбка слышна собеседнику и делает ваши интонации более теплыми и дружелюбными.
  • Следуя советам Дейла Карнеги, все руководства и пособия по деловому общению, а также «психологические страницы» в интернете утверждают, что надо как можно чаще обращаться к собеседнику по имени, так как «имя – это самое приятное слово для человека», и такое обращение наверняка установит хорошие отношения (или побудит клиента купить товар). Отчасти это верно, но с применением этого правила происходит явный перебор. Например, если клиент звонит в фирму, чтобы узнать о наличии товара или условиях оказания услуги, не надо вместо краткого и точного ответа интересоваться его именем. Во всяком случае настаивать «как к вам обращаться?» не следует. И не надо через слово называть человека по имени, это звучит неестественно и нарочито.
  • Не стоит употреблять труднопроизносимые слова и жаргонные выражения (типа «идет», «добро» и т.п.)
  • Нарушение порядка завершения разговора. По правилам этикета, заканчивает разговор обычно тот, кто звонил. Но первым кладет трубку старший по должности (или по возрасту — в случае равных деловых статусов).

Иван Арцишевский

Метки: , , ,

Курсы этикета Ивана Арцишевского
Подробнее можно узнать здесь...

Комментарий ( 1 )

Хотите что-то добавить?

  1. Мария 11.07.2017 Reply

    Всегда важно знать правила хорошего тона и рамочные условия взаимодействия. Хотя кажется, что все меняется вечные ценности человеческого общения сохраняются неизменными. Спасибо за ваше терпение и участие в нашей жизни!

Напишите, пожалуйста, Ваш комментарий.